倡导杰出服务理念 从客户满意到客户愉悦

在体外诊断行业,罗氏是第一家设立客户服务部门的公司。我们要求每一位客户服务的员工除了能保证服务质量,也要让客户具有愉悦的服务感受,用心做好每一次服务。我们通过集中培训、一对一带教、技术研讨会、内外部的交流平台之外,把先进的客户服务理念灌输给每位工程师,把整个客户服务团队打造成全球一流的服务团队,实现从成功向卓越的迈进。

杰出客服理念——客户至上

杰出服务理念的生动诠释,聚心合力

顾名思义,该项目旨在通过丰富地讨论和活动使参与者明白、理解并认同客户至上的服务理念,了解其具体的行为标准,并承诺改善自己的言行。项目作为客户服务部的基础发展项目,面向所有加入客户服务部门的新同事,后期更依靠团队领导者在日常工作中的提醒和辅导促成可见的行为改变。

项目在一天紧凑的时间内充分调动参与者的积极性。形式上把跨区域的成员组成小组,通过竞赛、视频、讨论、分享、演讲、游戏等多样化的方式激励小组积极的思考和学习。内容上依托服务质量界之父的理论为依据设计出体现公司特色的行为标准,定义了服务过程中的关键环节并加以解说和演练,强化服务理念的植入。

在此之后,项目为参与者提供一份行为改变的自审表,帮助他们检查自己的行为改变的进度。同时,作为团队领导者,他们的一项重要任务是提供持续的反馈和辅导,协助参与者逐步践行,最终达到所有行为标准。

高效应对客户问题

实现从客户满意到客户愉悦的有效方法

这是为客户服务经理和其他拥有主管经验的人员设计的发展项目。该项目提供一个真实了解自己应对客户问题、挑战时表现的机会,学习专业有效地应对方法,并在之后再次测评得到咨询师和讲师的有力反馈。

项目帮助参与者了解到从客户满意上升到客户愉悦之间的方法和技巧,并且作为导师在团队内部分享、辅导一线工程师、应用支持;是一个在客户服务内部长久的项目。

项目分为三个阶段。第一阶段,由咨询师扮演客户进行情景模拟,观察参与者在应对客户挑战、疑问时的处理表现并给予评估。第二阶段,参与者参加课堂学习,学习如何专业、有效地照顾客户情绪并处理挑战情景,如何从客户的不满中寻找服务的机会,如何委婉但专业地表达“不”的艺术。第三阶段,参与者在工作中锻炼并再次接受评估,获得讲师和咨询师的反馈和辅导。

通过项目的持续跟踪和辅导,帮助参与者实现从理念到行为的外化。它同时肩负着辅导一线工程师、应用支持的责任,帮助整个团队实现从成功向卓越的迈进。

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