RCSC Advanced Support Technical Specialist

Italy, Monza e Brianza, Monza

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Riportando direttamente al RCSC Advanced Support Manager, avrai la responsabilità di garantire il miglior supporto tecnico specialistico per le soluzioni Roche dell’area di tua competenza, lavorando a stretto contatto con i team Commerciale e Customer Experience sul territorio, al fine di offrire un'offerta di servizi ad alto valore e contribuendo ad assicurare un'esperienza differenziata ai Clienti seguiti dall’Hub di Monza.  Inoltre, supporterai gli altri Paesi serviti dall’Hub nello sviluppo e nella condivisione della documentazione tecnica legata ai prodotti.

Nello specifico ti occuperai di:

  • Garantire un supporto tecnico di secondo livello tempestivo e di qualità, per le soluzioni Roche di propria competenza, gestendo le richieste provenienti, attraverso i diversi canali, dai Clienti e dal personale tecnico di Roche e assicurando le migliori soluzioni alle problematiche riscontrate;
  • Garantire l’identificazione e risoluzione delle problematiche complesse, la gestione dei complaint e la gestione dei reclami (complessi) sempre assicurando alti livelli di monitoraggio e collaborazione con i team globali (GCS/CIR);
  • Assicurare attività di assistenza sul campo: visite specialistiche in loco per la risoluzione di problemi tecnici complessi, supportando i team di territorio nella configurazione degli strumenti e nell’avvio delle nuove istallazioni;
  • Validare la comunicazione diretta a clienti e colleghi (Quality Notifications, Support Notifications, Customer Escalation Letters). Attuare gli standard tecnici globali di Roche, garantendo un'escalation adeguata dei casi e follow-up;
  • Supportare il team Gare nella compilazione dei documenti necessari, fornendo la documentazione tecnica di base del prodotto;
  • Sviluppare, pianificare ed erogare training tecnico di livello base e avanzato sulle soluzioni Roche di propria competenza, per i clienti e il personale interno, migliorando la documentazione standard a disposizione;
  • Produrre e pubblicare informazioni tecniche sui prodotti e condividere il know-how con clienti, Paesi serviti dall’Hub, con le altre funzioni del RCSC, con i team regionali e globali;
  • Garantire la produzione della corretta documentazione tecnica specializzata nel sistema CRM, assicurare il continuo monitoraggio della qualità dei processi e dei prodotti della propria area di competenza, utilizzando metriche specifiche e produrre e pubblicare, nonché attraverso l’erogazione di questionari di soddisfazione e confronti con il business;
  • Collaborare ed essere il supporto tecnico di riferimento per Marketing e Sales in occasione di aggiornamenti e lanci prodotto inclusi DEMO, MCE e FCM;
  • Partecipare a meeting di professionisti in rappresentanza dell’Hub RCSC;
  • Supportare i team tecnici di RCSC nell’erogazione delle attività pianificate, nella configurazione e nel collaudo delle nuove installazioni:
  • Analizzare proattivamente la performance dei prodotti e fornire assistenza remota ai clienti e ai team tecnici di RCSC.

Chi sei:

  • Laurea in ingegneria;
  • Consolidata esperienza (almeno 5 anni) nell’ambito del supporto tecnico ai Clienti;
  • Ottima conoscenza in ambito tecnico di sistemi di analisi e controllo qualità. Know-how in elettronica, idraulica, meccanica, fluidica e biologia. Buona conoscenza in ambito IT e di sistemi di CRM
  • Conoscenza fluente della lingua inglese, scritta e parlata
  • Completano il profilo eccellente orientamento al cliente, problem solving, analisi, ottime capacità relazionali e di lavoro in team interculturali, dinamismo e proattività e buona capacità di gestione dei training.

Disponibilità a viaggiare per l'50% del tempo.