aerzten und patienten best experience

Bedürfnisse von Ärzten und Patienten besser verstehen

Für unsere Mission ‘Doing now what patients need next’ setzen wir uns Tag für Tag ein!
Muriel Behra, Customer Experience Manager bei der Roche Pharma AG in Grenzach

Was macht ein Customer Experience Manager?

Unser Customer Experience Management-Team hat eine wichtige Schnittstellenfunktion – wir arbeiten flexibel mit vielen verschiedenen Teams nach Bedarf zusammen und setzen unterschiedlichste Projekte mit ihnen um. Einen sehr engen Austausch beispielsweise haben wir mit der Abteilung Patient & Public Partnership sowie unseren Kollegen der Marktforschung. Meine Aufgabe dabei ist es, die Teams strategisch zu beraten und die Projektkoordination zu übernehmen. Dabei geht es immer um die Frage, wie wir schneller und effizienter werden können, um besser auf die Bedürfnisse von Ärzten und Patienten reagieren zu können. 

Welche Fähigkeiten braucht ein Customer Experience Manager?

Ein Customer Experience Manager braucht gute Fähigkeiten im Projektmanagement, denn wir arbeiten in crossfunktionalen und sehr diversen Teams. Aber auch ein hohes Maß an Selbstorganisation und Teamfähigkeit ist gefragt. 

Was macht Dir als Customer Experience Manager besonders Spaß?

Ich persönlich arbeite sehr gern in unterschiedlichen Konstellationen – so bekommt man einen guten Überblick und kann sich ein persönliches Netzwerk aufbauen. Das ist in einem großen Unternehmen wie Roche sehr wichtig. Unsere Unternehmenskultur baut auf Diversität und Vertrauen auf – für mich sind das die besten Voraussetzungen, um sich selbst weiter zu entwickeln und verwirklichen zu können. Besonders die Stelle als Customer Experience Manager bietet mir diesbezüglich immer wieder neue Möglichkeiten. Wir bilden uns aktuell zum Beispiel in Kreativtechniken und agilen Arbeitsweisen weiter.

Wie bist Du Customer Experience Manager geworden?

Ich bin gebürtige Französin und habe in Deutschland promoviert. Ich wollte mich im Marketing weiterentwickeln. Daher war das Marketing Traineeprogramm bei Roche ideal für mich. Das Programm beinhaltet eine Außendienstphase von eineinhalb Jahren, das war eine enorm lehrreiche Zeit für mich! In dieser Zeit hat sich meine ausgeprägte Serviceorientierung entwickelt: Informationen und Services sind heute in einer Flut vorhanden und jederzeit verfügbar – was aber benötigen Patienten und Ärzte wirklich von uns? Was erwarten sie von uns? Und wie können wir einen Beitrag leisten und Ärzten und Patienten einen Mehrwert bieten? Die Stelle des Customer Experience Managers hat da perfekt für mich gepasst. 

Was hat Dich in Deiner Laufbahn bei Roche am meisten geprägt?

Der direkte Kontakt zu Ärzten in der Außendienstphase war sehr prägend für mich. Es ist sehr motivierend, aus erster Hand zu erfahren, wie sie unsere Arzneimittel für ihre Patienten einsetzen und welche Erfahrungen sie damit gemacht haben. Ich bin überzeugt davon, dass auch wir als Pharmaunternehmen einen positiven Beitrag für Ärzte und Patienten leisten können und ich trage gerne meinen Anteil dazu bei. 

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