Chargé de service client - Spécialiste Solutions Informatiques de laboratoire (H/F)

France, Isère, Meylan
Belgique, Diegem

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Au sein du hub français du Regional Customer Support Center (RCSC) basé à Meylan, Chargé de service client - Spécialiste Solutions Informatiques de laboratoire (Workflow/IT) apporte aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics l’assistance et le support nécessaire afin de garantir le fonctionnement optimal des systèmes Roche et d'assurer une satisfaction des clients.

MISSIONS PRINCIPALES

Assurer l’assistance téléphonique des clients (France, Belgique, Suisse francophone) sur les systèmes Roche Diagnostics et le support de second niveau aux collaborateurs des pays concernés et de la Division Export

  • Réceptionne et traite toutes les demandes (téléphone, email), depuis la compréhension du besoin jusqu’au déclenchement des actions correctives adaptées, y compris le déclenchement d’interventions sur le terrain;

  • Priorise les demandes selon la politique de service définie;

  • Recherche activement la satisfaction des clients en apportant des réponses claires, précises et rapides;

  • Documente précisément dans le logiciel CRM les symptômes décrits/observés et les actions réalisées;

  • Escalade, si nécessaire, les problèmes traités vers l’équipe de support de niveau n+1.

Contribuer au partage des informations et à l’optimisation des pratiques

  • Communique avec ses collègues terrain sur la situation d’un client en cas de problème ou de demande complexe;

  • Alimente régulièrement la base de connaissances OneNote;

  • Contribue aux lancements de nouveaux produits et/ou aux modifications des produits existants.

Assurer la progression de ses propres compétences

  • Met à jour de manière régulière ses connaissances par la lecture des notes internes, mails et forums;

  • Identifie les actions permettant d’accroître son autonomie;

  • Prend en charge des problèmes complexes en collaboration active avec ses collègues référents.

Garantir la transversalité, la synergie et la communication au sein de l’entreprise

  • Echange avec les collègues d’autres services et contribue à renforcer la culture d’entreprise.

Garantir le respect des normes et des règles

  • Connaît les règles et procédures QSE qui impactent son activité;

  • Relaie l’information en termes de Qualité, Sécurité, Hygiène et Environnement et donne l’alerte en cas de manquement;

  • Applique les directives et instructions dans son périmètre de travail.

FORMATION INITIALE / EXPERIENCE REQUISE

  • Formation initiale de niveau Bac +2/3 (minimum), dans les domaines de l’informatique ou du laboratoire

  • Expérience professionnelle avec double compétence informatique / biologie

  • L’expérience professionnelle dans le domaine du service client serait un plus

COMPETENCES REQUISES

  • Savoir caractériser un problème, sélectionner et mettre en œuvre la solution adéquate afin d’apporter un soutien et la satisfaction du client

  • Aptitudes à la communication par téléphone, capacité à gérer les situations difficiles afin de répondre aux attentes des clients et ainsi accroitre leur satisfaction

  • Qualités pédagogiques

  • Bon niveau d’anglais

Chez Roche, nous travaillons avec intégrité, courage et passion, afin d’offrir les meilleurs produits et services au bénéfice des patients et des professionnels de santé.

Au quotidien, vous êtes reconnu pour vos qualités personnelles, notamment :

  • Qualités relationnelles et travail en équipe

  • Esprit d’analyse et de synthèse

  • Rigueur

  • Ponctualité

  • Sens des responsabilités

Job Level:

Individual contributor