Field Application Specialist

Canada, Ontario, Ontario

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Field Application Specialist

NOTE: This position is to support Core Lab (Chemistry and Immunochemistry) and must be based in Toronto.

The Field Application Specialist (FAS) provides after-sales support to customers on Roche Diagnostics Product Portfolio. The application support provided on the phone, by email or during site visit is in the form of troubleshooting assistance, technical product information, operation instructions, product  application information, operator training and a variety of  application-related work (set-up, optimization, workflow, correlation, etc.). The FAS suggests solutions upon consulting with the local and international teams and supports other Roche colleagues with in depth product expertise. The FAS works in close collaboration with the sales team to assist in driving sales. The FAS also complies with Roche procedures as well as documentation requirements.

What you’ll do

  • Provide support to customers when any technical issues arise in a prompt and timely fashion (standby hours may be required occasionally)

  • Use your active listening skills and communication skills to provide a high quality of application support by phone,  e-mail or during on-site visits

  • Act as an applications consultant providing guidance to operators pre-installation, during installation, validation and in the operational phases of the customer journey

  • Provide product demonstrations and training to our customers to ensure a positive user experience

  • Active member of the installations team supporting the process with set-up, optimization, workflow, correlation, etc

  • Work closely with the Customer Support Lead and the Customer support team to resolve issues quickly and with a high degree of accuracy. Collaborate with the same time to identify opportunities to improve the customer experience

  • Maintain and develop customer facing documentation for support and training.

  • Install applications on Roche platforms according to Roche guidelines / procedures

  • Run correlation studies and validations in coordination with the customer if/as required;

  • Establish a plan to visit and/or communicate with each assigned customer proactively to mitigate potential issues or provide opportunities for performance improvement/enhancement

  • Provide application support to our internal team as required (i.e. tender submissions, product launches, etc)

  • Review established key performance indicators and service metrics as required  to suggest and implement solutions

  • Record customer interaction and customer visits according to Roche’s policies

What you’ll need to be successful

  • Bachelor’s degree, a Master’s Degree or PhD is considered an asset

  • Prior experience working in a laboratory environment

  • Astute at problem solving and troubleshooting skills

  • Perpetual learner 

  • Strong interpersonal and communication skills (including presentation skills)

  • Skilled at relationship building

  • English, French (Quebec and New Brunswick) - Spoke and Written

  • Travel +30%

  • May be required to be available for standby work (after hours) occasionally 

Spécialiste applications

NOTE: This position is to support Core Lab (Chemistry and Immunochemistry) and must be based in Toronto.

Le spécialiste des applications (FAS) fournit un support après-vente aux clients du portfolio de produits Roche Diagnostics. Le support applicatif fourni par téléphone, par courriel ou lors de la visite du site se présente sous la forme d'une assistance au dépannage, d'informations techniques sur les produits, d'instructions d'utilisation, d'informations sur les applications produits, de formations des opérateurs et de divers travaux liés aux applications (configuration, optimisation, workflow, corrélation, etc.). Le FAS propose des solutions en consultant les équipes locales et internationales et soutient d'autres collègues de Roche avec une expertise approfondie des produits. Le FAS travaille en étroite collaboration avec l'équipe de vente pour aider à stimuler les ventes. Le FAS est également conforme aux procédures de Roche ainsi qu'aux exigences en matière de documentation.

Ce que vous ferez

  • Fournir une assistance aux clients lorsque des problèmes techniques surviennent de manière rapide et opportune (des heures de veille peuvent être nécessaires à l'occasion)

  • Utiliser vos compétences d'écoute active et de communication pour fournir une assistance de haute qualité par téléphone, courriel ou lors de visites sur site

  • Agir en tant que consultant en applications en conseillant les opérateurs avant l'installation, pendant l'installation, la validation et dans les phases opérationnelles du parcours client

  • Fournir des démonstrations de produits et des formations à nos clients pour assurer une expérience utilisateur positive

  • Membre actif de l'équipe d'installations soutenant le processus avec configuration, optimisation, workflow, corrélation, etc.

  • Travailler en étroite collaboration avec le Responsable, assisrance client et l'équipe de support client pour résoudre les problèmes rapidement et avec un haut degré de précision. Collaborer en même temps pour identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client

  • Maintenir et développer la documentation destinée aux clients pour l'assistance et la formation.

  • Installer des applications sur les plates-formes Roche conformément aux directives / procédures de Roche

  • Effectuer des études de corrélation et des validations en coordination avec le client si / au besoin;

  • Établir un plan pour visiter et / ou communiquer avec chaque client affecté de manière proactive afin d'atténuer les problèmes potentiels ou de fournir des opportunités pour l'amélioration / l'amélioration des performances

  • Fournir un support d'application à notre équipe interne au besoin (par exemple, soumissions d'offres, lancements de produits, etc.)

  • Examiner les indicateurs de rendement clés établis et les mesures de service au besoin pour suggérer et mettre en œuvre des solutions

  • Enregistrer l'interaction et les visites des clients conformément aux politiques de Roche

Ce dont vous avez besoin pour réussir

  • Un baccalauréat, une maîtrise ou un doctorat est considéré comme un atout

  • Expérience antérieure de travail dans un environnement de laboratoire

  • Aptitude à résoudre les problèmes et à résoudre les problèmes

  • Apprenant perpétuel

  • Solides compétences interpersonnelles et de communication (y compris les compétences de présentation)

  • Compétent dans l'établissement de relations

  • Anglais, français (Québec et Nouveau-Brunswick) - parlé et écrit

  • Voyage + 30%

  • Il peut être nécessaire d'être disponible pour une rotation de support (après les heures) à l'occasion

Job Level: