Temporary Coordinator - Customer Service

Canada, Quebec, Laval

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Provide a high quality service by developing a great relationship with customers related to its territory and contribute to differentiate Roche from competition. Will closely follow-up on any open aspect to satisfy customer needs promptly. The Coordinator will work in collaboration with different internal departments and business areas to develop and implement improvements for customers and Roche.

Major accountabilities

  • Assist customers and Sales team by communicating adequately and providing necessary information and explanation related to any aspects of the supply chain. We want to ensure consistency and excellence in our service offering (ex: order process, delivery questions regarding order confirmations and invoices.). Ability to understand internal customer processes and explain the ones of Roche to develop and implement improvements that will be mutual wins.
  • Produce and analyze daily reports to ensure a fast resolution of all open orders, billing block, delivery block etc. Follow-up with customers and provide feedback to notify them of any gap with their expectations.
  • Manage customer requests for returns and handle customer complaints in collaboration with other departments and the third party logistics provider according to Roche guidelines
  • Analyze and process invoice adjustment request in a timely matter. Investigate root cause to eliminate unnecessary adjustments and workload.
  • Supports the Manager Financial Services and the Financial Shared Service Center for the follow up of credit collection activities. Is particularly involved in customer facing activities.

Employment Pre-requisites

  • College Degree or Professional Degree
  • 2 to 3 years’ experience
  • Customer service skills required
  • Desire for continuous improvement
  • Advanced English and French skills

This position can be remote so it includes i any location of the diabetes care sites, Canada is mentioned as " Primary location " for administrative reason only.

La personne affectée à ce poste développe avec la clientèle de son territoire une relation d’affaire privilégiée et fournit un service de qualité supérieure, ce qui contribue à différencier Roche de ses concurrents. Elle se charge des suivis à effectuer pour régler toutes questions en suspens et assurer que les besoins des clients sont satisfaits dans les meilleurs délais. Le doordonnateur travaille en collaboration avec les différents services internes et secteurs commerciaux de manière à définir et mettre en œuvre des améliorations au profit des clients et de Roche.

Responsabilités principales

  • Soutient à la fois la clientèle et l’équipe des ventes en communiquant adéquatement et en fournissant les informations et les explications requises en rapport avec la chaîne d’approvisionnement. L’objectif consiste à assurer la constance et l’excellence des services offerts à a clientèle (par exemple dans le processus de commande, dans la confirmation des commandes, de leur livraison et de la facturation). Doit saisir les processus internes des clients et pouvoir expliquer ceux de Roche de manière à élaborer et à mettre en place des améliorations qui créent des situations gagnant-gagnant
  • Produit des rapports quotidiens et en fait l’analyse pour assurer une résolution rapide des situations de commandes en suspens, de blocages à la facturation ou à la livraison, etc. Fait le suivi auprès des clients et leur fournit la rétroaction nécessaire pour combler leurs attentes.
  • Gère les demandes de retour de marchandises de même que les plaintes des clients, en collaboration avec les autres services et avec le fournisseur de services logistiques, selon les lignes directrices en vigueur chez Roche.
  • Analyse les demandes d’ajustements à la facturation et procède dans les meilleurs délais à leur exécution, selon les conclusions de l’analyse. Procède à des recherches pour déterminer ce qui est à leur origine afin d’éliminer les ajustements injustifiables et le travail redondant.
  • Soutient le chef, Services et contrôles financiers et le Centre de services financiers partagés (CSFP) dans les suivis requis pour la perception des comptes à recevoir. S’implique plus particulièrement dans les activités qui requièrent un contact direct avec les clients.

Pré-requis à l’emploi

  • Diplôme d’études collégiales (DEC) ou diplôme d’un collège communautaire ou accréditation professionnelle
  • De 2 à 3 ans d’expérience
  • Compétences relatives au service à la clientèle
  • Aspiration à l’amélioration continue
  • Compétences avancées en anglais et en français

Ce poste peut être éloigné, il peut donc inclure n'importe quel emplacement des sites de soins du diabète, le Canada est mentionné comme " emplacement principal " pour des raisons administratives uniquement