Spécialiste du Support Technique, Gamme Molecular Lab (H/F)

Poste basé à Meylan (38)

Au sein du hub français du Regional Customer Support Center basé à Meylan, le Spécialiste Technique RCSC apporte aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics  l’assistance et le support demandés afin de garantir le fonctionnement optimal des systèmes Roche et ainsi le niveau de satisfaction des clients.

Vos principales responsabilités et missions consisteront à :

Assurer l’assistance téléphonique des clients (France, Belgique, Suisse francophone) sur les systèmes Roche Diagnostics et le support de second niveau aux collaborateurs des pays concernés et de la Division Export

• Réceptionne et traite toutes les demandes (téléphone, email), depuis la compréhension du besoin jusqu’au déclenchement des actions correctives adaptées, y compris le déclenchement d’interventions sur le terrain.

• Priorise les demandes selon la politique de service définie.

• Recherche activement la satisfaction des clients en apportant des réponses claires, précises et rapides.

• Documente précisément dans le logiciel CRM les symptômes décrits/observés et les actions réalisées.

• Escalade, si nécessaire, les problèmes traités vers l’équipe de support de niveau n+1.

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Contribuer au partage des informations et à l’optimisation des pratiques

• Communique avec ses collègues terrain sur la situation d’un client en cas de problème ou de demande complexe.

• Alimente régulièrement la base de connaissances.

• Contribue aux lancements de nouveaux produits et/ou aux modifications des produits existants.

Assurer la progression de ses propres compétences

• Met à jour de manière régulière ses connaissances par la lecture des notes internes, mails et forums.

• Identifie les actions permettant d’accroître son autonomie.

• Prend en charge des problèmes complexes en collaboration active avec ses collègues référents.

Formation initiale et/ou expérience souhaitée

•  Formation initiale d’Ingénieur ou de Technicien, dans les domaines de l’automatisme, de l’instrumentation, de l’électronique/électrotechnique et de l’informatique.

•  2 à 3 années d’expérience professionnelle dans un environnement technique, acquises dans les domaines du service client.

• Expérience dans un environnement de Laboratoire médical ou d’analyses serait un plus.

Compétences requises

• Bonnes connaissances techniques et méthodologies de maintenance

• Savoir identifier un problème, élaborer les solutions possibles, sélectionner et mettre en œuvre la solution adéquate afin d’apporter un soutien et satisfaction au client

• Aptitudes à la communication par téléphone, capacité à gérer les situations difficiles afin de répondre aux attentes des clients et ainsi accroitre leur satisfaction

• Qualités pédagogiques

• Bon niveau d’anglais

Roche is an equal opportunity employer.