Customer Service Specialist / Spécialiste, Chaine d'approvisionnement client

Canada, Quebec, Laval

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--- English will follow---

Sommaire du poste:

Le rôle du spécialiste est d'offrir une approche d’amélioration et de l'ajout de valeur pour nos clients stratégiques en évaluant les différentes opportunités par des indicateurs de performance en chaîne d’approvisionnement. Le spécialiste a la capacité de comprendre autant l’organisation du client que celle de Roche au niveau du réapprovisionnement et il identifiera des initiatives d’amélioration en s'appuyant sur nos processus afin d’offrir des solutions à valeur ajoutée pour les deux organisations. Le spécialiste devra faire des plans de projet, travailler de façon autonome avec les coordonnateurs du Service Client, les membres de d’autres services et les clients afin de mener ces initiatives à terme tout en donnant des statuts régulièrement aux gens concernés et la gestion.  Le spécialiste agit en tant qu'expert ou super usager de certains systèmes utilisés par le groupe Service client ou nos clients.

Responsabilités principales:

  • Développer, produire et analyser les différents rapports nécessaires aux actions quotidiennes du service client et aussi afin d’évaluer et identifier les opportunités d’améliorations ou d'alignement afin d'atteindre les objectifs du service.  Il doit faire une détection proactive des problèmes affectant le service.
  • Gérer de façon très étroite tous les aspects de la chaine d’approvisionnement avec ses clients stratégiques.  Analyser les rapports quotidiens afin d’assurer la résolution rapide de toutes anomalies.  Gérer les communications avec le client, faire un suivi de tout le processus Commande à facturation (commandes, ajustements de facture, retours, plaintes).   Mesurer la performance chaîne d'approvisionnement et en rendre compte.    Accompagner les clients en assurant une communication exemplaire et en fournissant les informations précises et nécessaires afin de lui permettre de mieux planifier ses activités.
  • Initier et gérer des projets d’améliorations ou d'optimisation des coûts en chaine d’approvisionnement.  Il doit avoir la capacité de comprendre autant les défis du client que ceux de Roche afin d’offrir des solutions mutuellement gagnantes.  Le spécialiste devra faire ses plans de projets, travailler de façon autonome avec les coordonnateurs du Service Client, les ventes, les autres services internes et les clients afin de mener ces initiatives à termes tout en donnant des statuts régulièrement aux gens concernés en incluant la gestion.  Il animera des discussions et influencera autant que possible les clients dans les meilleures pratiques pour optimiser les côuts.  Le spécialiste devra pouvoir gérer le changement, s’assurer d’une transition fluide et faire le suivi pour s’assurer d’obtenir les gains anticipés. 
  • Faire un suivi sur notre programme de produits en lots réservés.  Pour le territoire donné, s'assurer de l'adhérence au programme et du respect de ce dernier. Travailler avec le MKTG, la Logistique d’inventaire et les Ventes pour améliorer continuellement le processus, assurer l'adhérence à la politique et optimiser les résultats.
  • Il va développer et mesurer des indicateurs clés pour évaluer la performance actuelle et détecter de façon proactive des problèmes affectant le service.  Ces indicateurs peuvent être utilisés à l'interne comme à l'externe.   Renforce avec l'équipe l'alignement et l'excellence du service aux clients.  Se sert de ces indicateurs pour renforcer les processus et coacher. Participer à des réunions d'affaires internes où il représentera le service client auprès des unités d'affaires (recall, S&OP , autres) ou externes et travailler en étroite collaboration avec l'équipe pour aligner les actions.

    Assumer le remplacement du coordonnateur Service Client de son équipe lorsque nécessaire.  Participer à leur formation et est un point d'escalade face aux demandes clients.

    Etre expert avec l'équipe de spécialistes dans système de gestion Intégré(SAP) et nos systèmes satellites utilisés par l'équipe service client (Gestion commandes automatisées (GHX, GFAX, autres), plaintes( Rexis), ajustement de facturation(credit web tool) téléphone (VIM, NICE, Finesse).  Servir de point d'escalade dans l'équipe sur ces systèmes.

Les pre-requis:

  • Baccalauréat en administration (axé GOP) ou en génie industriel
  • Minimum de 3 années d’expérience pertinente
  • Bonne connaissance de la chaine d’approvisionnement
  • Excellente habileté de communication (anglais et français)
  • Habile dans la négociation, capacité d’influence
  • Connaissance SAP et SAP-BW (un atout) et excellente connaissance Excel / Power Point
  • Très bon sens d’analyse et d'organisation
  • Ouvert, flexible, rigoureux, bon esprit d'équipe
  • Excellent sens de l'humour, on aime travailler fort mais aussi avoir du fun!

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Customer Service Specialist

Summary of the role:

The role of the specialist is to provide an approach for improving and adding value for our strategic clients by evaluating different opportunities through supply chain performance indicators. The specialist has the ability to understand both the client organization and Roche's replenishment process and will identify improvement initiatives based on our processes to provide value-added solutions for both organizations. The specialist will have to make project plans, work independently with the Customer Service Coordinators, members of other departments and customers in order to complete these initiatives while giving regular status to the people concerned and management. The specialist acts as an expert or super user of certain systems used by the group or our customers.

Accountabilities:

Initiate and manage projects for continuous improvement and cost reduction in the supply chain. He must have the ability to understand both the customer's and Roche's challenges in order to offer mutually beneficial solutions in the supply chain. The specialist will be required to make project plans, work independently with Customer Service Coordinators, sales, other internal departments and clients to complete these initiatives while providing regular status to affected individuals and management.  He will lead discussions and influence customers as much as possible towards best practices in supply chain efficiency. The specialist will need to be able to manage the change, ensure a smooth transition and follow up to ensure the anticipated gains.

Assume the replacement of the Customer Service Coordinator of his team when necessary. Participate in their training and be a point of escalation to customer requests. Be expert with the team of subject matter experts (SME) on SAP and our satellite systems used by the customer service team (Management automated orders, complaints, billing adjustment, telephone) or by customers (Inventory Management) . Serve as an escalation point in the team for these systems.

Develop, produce and analyze the different reports required for the day-to-day actions of customer service and also to evaluate and identify improvement or alignment opportunities in order to achieve the service objectives. Develop and measure key indicators to assess current performance and proactively identify issues affecting the service provided. He uses indicators to strengthen processes and coach. He will report on supply chain performance to our customers and attend meetings with clients. He will participate in internal business meetings representing customer service (recall, S&OP, others).

Manage very closely all aspects of the supply chain with its strategic customers. Analyze reports to ensure quick resolution of any anomalies. Manage communications with the customer, track the End to End process of order to billing (orders, invoice adjustments, returns, complaints). Measure supply chain performance and report on it. Accompany clients by providing exemplary communication and providing accurate and necessary information enabling them to better plan their activities.

Follow up on our Reserved lot program.   For the given territory, ensure adherence to the program and respect of our policy.  Work with marketing, sales and other internal departments to continually improve processes, ensure adherence to our policies and optimize results.

Criteria:

  • Bachelor of Business Administration ideally in  Operations Management or Supply Chain or Industrial Engineering
  • If DEC, 4-5 years of relevant experience, If Baccalaureate, 2-3 years of relevant experience
  • Business acumen and knowledge of the supply chain
  • Excellent communication skills in English and French; verbal and written
  • Outstanding communicator, shows active listening. Skillful in negotiation and ability to influence
  • SAP, SAP-BW and Tableau knowledge is an asset. Excellent Excel knowledge, Power Point.
  • Very good sense of analysis and judgment
  • Autonomous and skilled in solution mode. Enthusiastic and curious.
  • Ability to manage multiple projects in parallel
  • Open, flexible, rigorous, good team spirit