Spécialiste support Technique RCSC (h/f)

France, Meylan
Belgique, Belgium
France, France

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Spécialiste du support technique (H/F)

Poste basé au siège à Meylan ou en home-office en France ou en Belgique

Au sein du hub français du Regional Customer Support Center (RCSC) basé à Meylan, le Spécialiste Technique apporte aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics l’assistance et le support demandés afin de garantir le fonctionnement optimal des systèmes Roche et ainsi le niveau de satisfaction des clients.

Vos principales responsabilités et missions consisteront à :

Assurer l’assistance téléphonique des clients (France, Belgique, Suisse francophone) sur les systèmes Roche Diagnostics et le support de second niveau aux collaborateurs des pays concernés et de la Division Export

  • Réceptionne et traite toutes les demandes (téléphone, email), depuis la compréhension du besoin jusqu’au déclenchement des actions correctives adaptées, y compris le déclenchement d’interventions sur le terrain.
  • Priorise les demandes selon la politique de service définie.
  • Recherche activement la satisfaction des clients en apportant des réponses claires, précises et rapides.
  • Documente précisément dans le logiciel CRM les symptômes décrits/observés et les actions réalisées.
  • Escalade, si nécessaire, les problèmes traités vers l’équipe de support de niveau n+1.

Contribuer au partage des informations et à l’optimisation des pratiques

  • Communique avec ses collègues terrain sur la situation d’un client en cas de problème ou de demande complexe.
  • Alimente régulièrement la base de connaissances OneNote.
  • Contribue aux lancements de nouveaux produits et/ou aux modifications des produits existants.

Formation initiale et/ou expérience souhaitée

  • Formation initiale d’Ingénieur ou de Technicien, dans les domaines de l’automatisme, de l’instrumentation, de l’électronique et/ou de l’informatique. (ex : DUT Mesures, option Instrumentation ou équivalent, licence professionnelle ScVBM, ESTBA…)
  •  2 à 3 années d’expérience professionnelle dans le domaine du service client.

Compétences requises

  • Bonnes connaissances techniques et méthodologies de maintenance / support clients
  • Savoir identifier un problème, élaborer les solutions possibles, sélectionner et mettre en œuvre la solution adéquate afin d’apporter un soutien et satisfaction au client
  • Aptitudes à la communication par téléphone, capacité à gérer les situations difficiles afin de répondre aux attentes des clients et ainsi accroître leur satisfaction
  • Qualités pédagogiques
  • Bon niveau d’anglais

Chez Roche, nous travaillons avec intégrité, courage et passion, afin d’offrir les meilleurs produits et services au bénéfice des patients et des professionnels de santé.

Au quotidien, vous êtes reconnu pour vos qualités personnelles, notamment votre aisance relationnelle, votre ténacité et votre sens du service interne et externe.